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              生意VS關系

               大多數的國際公關公司中,員工職業化的程度是相對較高的,于是經常能看見的情景是:ta會彬彬有禮地待人接物,會規范化地處理各項工作任務,會冷靜地分析客戶需求及針對性地響應客戶作業,會嚴肅理性地表達自己的專業觀點,會果斷堅定地拒絕不合理的需求……如此種種,形成了日常的對外交流、與客戶溝通的獨特風格,感受過這種風格的客戶,或者稱這是一種“有范”,或者稱這是一種“端著”。然而,無論評價如何,都道出了隱藏在這背后“職業化”素質所帶來的影響。

              對于很多企業而言,職業化意味著嚴格的流程化和標準化,人在流程和標準中浸潤久了,無形之中會具備某些思維定式,并以此應對各類問題。這種“職業范”的最大優勢是確保了便利和效率,它會潛意識地培養人面對各類問題時,迅速采取標準化地應對處理,長此以往,這種熟練的工作模式成就了公關從業者的自信,筑起了“端著”的態度資本,但同時,“職業范”的最大弊端卻是形式上的桎梏和限制,特別是當這種“形式感”長期霸占人的思考模式時,溝通行為便會不自覺地體現出機器式的刻板和冰冷,于是,“端著”的行為資本也悄然被培養出來了。 內容來自dedecms可怕的是,一旦有了如此印象,所有的“彬彬有禮,冷靜分析,理性表達,堅定拒絕”的“職業范”都變成了“端著”的演繹,你與客戶之間的關系,特別是人情關系隨著這份演繹日益疏遠和淡漠,甚至,這種關系從一開始就未彼此走近。當然,你也大可以說,這是生意合作的需要。在我曾經任職的公司中,一位外籍高管這樣告誡下屬:“一定不要和客戶做朋友!因為你們之間有生意。”這句話是在告訴我們,朋友關系和生意合作是需要舍棄其一的。然而,在中國特殊的文化背景下,特別是對于公關行業而言,關系和生意果真處于天平的此端和彼端嗎?

              早些年,有學者研究中國的社會關系時,用“差序格局”來定義中國人的人際社交網絡。說中國人常常以己為中心,用不同的標準向外層層延展關系領域,并以此來對待和自己關系不同的人。更精妙的是和西方社會的一種比較:西洋社會的人際關系如同在中國田野中捆柴,幾根稻草束成一把,幾把束成一扎,幾扎束成一捆,幾捆束成一挑。每一根柴在整個挑里都屬于一定的捆、把、扎。而中國的人際關系截然不同,這里的人際關系好像石頭丟在水面上所發生的一圈圈推出去的波紋。筆者認為,這里最絕妙的是一個“推”字,它形象地說明了,中國的關系格局是具備可伸縮性的,你愿意維系你我關系,納“對方”進你的圈子,ta就真實地存在于此,并延展了你的關系范圍。當然最重要的是,生意——或許也就存在于這延展關系的過程中。生意這檔子事,說白了是一種契約關系,西方人在這份契約關系中更多講求的是法律和程序,但中國人更多的是一種信用,這份信用的可靠度很大程度依賴圈子親疏的影響力。簡單說,中國人的辦事邏輯首先考慮的是:這人是誰?和我的關系?或是這筆生意是誰引薦的?引薦人和我的關系?……進而延伸出不同的對待態度及判定“信用”可靠與否的標準。

              所以,生意和關系有著深厚的糾葛。如此精致的社會關系法則豈能小覷?

              再看公共關系的新解,關系典范迅猛崛起,三五年間蔚然成風,甚至有學者建議將公關稱謂由原來的PublicRelations改為PublicRelationships,理由是后者強調更深層,更持久的關系,更為驚喜的是,有學者基于此發展了公關效果評估的新模式:信任度、影響力、依賴度和滿意度,這之中,彼此的知曉和了解、彼此的走近和信任,彼此對關系狀況的滿意都成為需要考核的重要指標,這里的“彼此關系”廣義是客戶和核心利益者之間的關系建構,而“狹義關系”首先是需要從公共關系從業者和客戶之間的關系建立開始。

              如此,無論從文化背景看,還是從行業發展看,關系和生意在公共關系領域都具備“融合”的合理性,在糾葛中厘清界限、在共生中實現突圍乃當務之急。而接下來的問題是:生意前提下,如何走近?這里不得不涉及三個層次:關系模式的判斷、關系類型的建立及關系困窘的解決。在具體展開之前,需要引入兩個概念:人情法則和報。中國社會的差序格局決定了這個社會必然是關系取向的社會。人情和報,基本決定了中國社會人與人相處的社會規范,具體來說,人情法則是“報”的一種衍生物,當人情付出的性質和程度不同時,報的預期也有所不同。

              關系模式的判斷——生意基礎的把握

              目前大部分的公關公司與客戶關系是一種工具性關系。具體說,當個人和他人建立工具性關系時,不過是以這種關系作為獲得其他目標的一種手段或一種工具,因此,這種關系基本上是短暫而不穩定的。凡被劃歸為工具性關系,情勢雙方基本都會依據某些標準來與對方交往。因而,標準式的“端著”架勢不言而喻。

              不同于工具性關系,情感性關系是一種長久而穩定的社會關系,它更多關乎的是信任感和依賴感,血親之間這種關系居多。但畢竟生意關系大多是發生于雙方陌生主體之間,這時第三種關系或許是培養生意基礎的最佳目標:混合型關系。混合型關系介于工具性關系和情感性關系之間,筆者期望的混合型關系是指服務者和客戶之間彼此有一定程度的情感關系,但這份情感又不足以到達可以隨意展現出真誠的行為,以利于雙方保持工作溝通的規則性和公平性,但同時他們之間可以運用“人情法則”和“報”的原則于人際情感層面和諧互動。關系類型的建立——生意潛力的催化

              當確立混合型關系的發展目標時,人情和報的行動就榮耀登場了。人情是指人與人進行社會交易時,可以用來饋贈對方的一種資源。在中國社會,對方有急難,我給予幫助;對方有喜事,我給予禮物,都可算作“做了人情”給對方,而對方也就“欠了人情”,這個“欠”決定了需要適時的時候“報”人情,而生意的潛力,此時有望借助于“報”的機會作為一種催化。換句話說,當人情關懷拉近了彼此關系,讓大家從純工具性關系進入混合型關系時,溝通的距離感會隨之拉近,如實踐中再能把握這份親近感,發揮專業服務來贏得更高工作滿意度時,生意潛力之門就被打開了。同時,從公關效果評定的指標看,彼此的走近和信任,彼此的依賴度和滿意度都將在這個階段順利實現。

              關系困窘的解決——逃避生意陷阱

              不得不說,混合型人情的關系利于客戶關系的發展和開拓,但同時也會將自己陷于某種生意上的苛刻需求而不能,此時的尷尬無處言說,皆是源于人情所累。這時,秉持心理區隔的作用視為必要。筆者認為,具體的做法是秉持公平法則處理支配權的資源,而對于所有權的資源,應用人情法則進行頻繁互動。即在工作層面堅持專業視角和效益評估,但在人際互動層面堅持走進、了解和信任的建立。最后,不如讓生意合作從第一步——了解的意愿開始,在這里,大家彼此走近,讓專業的服務發揮最大效能,強化彼此信任,最終與客戶達成默契的彼此托負,讓關系和生意這對敏感的對立在職業化體系的情景中邂逅相遇、握手言歡。 



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